CLASIFICACIÓN DE NUESTROS CLIENTES: Método Pareto ABC

A la hora de gestionar nuestra cartera de clientes, debemos tomar diferentes decisiones, entre ellas, la clasificación de los mismos, existen diferentes criterios, aunque en esta ocasión nos centraremos en la aportación de los mismos a nuestro nivel de facturación. En los próximos meses nos veremos obligados a revisar los perfiles de nuestra cartera de clientes, valorando aún más si cabe aspectos alineados con nuestras necesidades. Éstas han podido cambiar respecto a la situación anterior a la pandemia. ¿Por qué? Porque algunas empresas tienen un problema de stock como consecuencia de la caída de alguna campaña, o de su canal internacional. Otras tienes muchos problemas de liquidez o de previsión de impagos en determinados sectores, como el HORECA, teniendo que potenciar en su futuro otros canales más seguros, como la venta a industria alimentaria, por ejemplo. Así pues, cabe considerar, más que nunca la clasificación de nuestros clientes y posterior priorización de nuestro trabajo comercial.

¿Para qué?

Para definir la política de servicios, capacidad de respuesta, tarifas, propuesta de valor en definitiva que se diseña para cada familia de clientes. Eso no significa que no se atiendan a todos, porque, huelga decir que todos son importantes. Se trata de saber qué te puedes permitir en cada relación comercial en función de lo que realmente necesitas.

¿Qué es y cómo se realiza?

La segmentación de clientes ABC es una herramienta que sirve para centrar las políticas de actuación en cuanto a clientes. Se basa en el famoso criterio de análisis de series aplicadas a diferentes disciplinas, también la económica, la definió Vilfredo Pareto, un sociólogo y matemático italiano (1848 – 1923). El objetivo es balancear los esfuerzos que se realizan en la captación, fidelización y atención de los clientes de la empresa. Es verdad que el autor se centró en otras disciplinas, pero su metodología ha resultado muy útil para mejorar la gestión comercial empresarial. La segmentación ABC de clientes consiste en la clasificación en base a la rentabilidad, formas de pago, ventas potenciales, etc. de las cuentas de modo que, si tomamos por ejemplo la referencia de las ventas, podríamos diseñar en este sentido esta clasificación:

• Categoría A: representación el mayor porcentaje de nuestras ventas, entre un 70% y un 80%.
• Categoría B: aproximadamente un 20% de nuestros esfuerzos están dedicados a estos clientes.
• Categoría C: representan un 10% de nuestras ventas.

Este análisis se referirá siempre a un periodo de tiempo determinado. Un análisis más depurado y en nuestra modesta opinión más correcto es análisis en base a márgenes brutos, en lugar de ventas. No siempre el mayor volumen de ventas aporta el mayor volumen de beneficios. 

¿Qué ventajas tiene la clasificación ABC de clientes, en este caso concreto?

• Conocer la dependencia relativa de la totalidad de la facturación con respecto a nuestros compradores.
• Definir estrategias de ventas y/o fidelización diferenciadas para los diferentes segmentos de compradores.
• Optimizar la dedicación de tiempo y esfuerzo a cada cliente.

¿Qué políticas adoptar para la diferenciación?

• Clientes A: fidelizar y personalizar para asegurar estos ingresos. Debe procurarse un contacto habitual con el cliente. Evitaremos errores con ellos como acomodarnos en la relación ya existente.
• Clientes B: generar venta cruzada para lograr que sean A. Evitaremos que sean eternos B o que pasen a C por la inacción de una estrategia de fidelización.
• Clientes C: captar y detectar nuevas necesidades para convertirlos en clientes estables. Debemos evitar gastar una energía considerable y facturar poco con ellos.

Una gestión activa de nuestra cartera de clientes tendrá como primera consecuencia un mayor conocimiento de las necesidades de nuestros clientes y en segundo un aumento de nuestra rentabilidad empresarial.

Este ejemplo en torno a una variable es perfectamente extrapolable a aspectos comerciales relevantes, como la forma de pago, valoración ponderada del nuevo mix de venta objetivo. Nos ayuda, en definitiva a fijar pautas y guía de nuestro trabajo comercial diario.